A única coisa que interessa depois que você entrega a sua mala para a companhia aérea antes de uma viagem de avião é reencontrar a mesma mala na chegada, de preferência intacta. Mas há mais etapas entre o balcão de check-in e a esteira de bagagens do que imagina o viajante que só quer suas roupas de volta.

A mala troca de mãos várias vezes: a por check-in, despacho, triagem, alocação da bagagem em carretas ou contêineres, transporte até a aeronave, carregamento no porão, descarregamento, entrega e mais carregamentos quando há conexões. É um longo caminho para erros acontecerem. E basta um para que se repita a triste cena do ageiro que vai ficando por último em frente à esteira vazia.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não mantém um registro de ocorrências de extravio de bagagens no Brasil. O controle é feito pelas próprias companhias. No levantamento mais recente, referente a 2015, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas

(Abear) – que reúne Avianca, Azul, Gol, Latam e Trip – registrou 2,8 falhas no manuseio de bagagens a cada mil ageiros.

A taxa é menor do que a média internacional, segundo o balanço para o mesmo período realizado pela Sita, uma empresa internacional de soluções de TI para o transporte aéreo: foram 

6,5 bagagens extraviadas para cada mil ageiros (o índice referente a 2016, divulgado em maio deste ano, foi de 5,73 falhas por mil ageiros).

Os números parecem pequenos, mas um extravio não a despercebido. Se, por um lado, devolver as bagagens aos donos em um período de 10 minutos já é suficiente para garantir a satisfação dos ageiros com o serviço em 88% dos casos, conforme a pesquisa da Sita, a “perda” de uma mala – ainda que por apenas algumas horas – deixa os clientes angustiados (e furiosos).

A mala não apareceu. O que fazer?

Latam
A companhia informa que, em casos de extravio, uma busca inicial é feita até o quinto dia da ocorrência. O setor de bagagens perdidas da companhia entra em contato com todas as bases em que a empresa opera no país. Entre o quinto e o 15º dia, a busca é feita num sistema de rastreamento mundial. Por fim, o setor de indenização avalia diretamente com o cliente todo o conteúdo da bagagem extraviada e faz uma proposta de ressarcimento.

Gol
A empresa explica que também utiliza um sistema mundial de rastreamento de bagagem que pode localizar, inclusive, malas que eventualmente perdem a etiqueta de identificação anexada no check-in. “Quanto ao prazo previsto em legislação, a companhia tem até sete dias para localizar as bagagens nos voos nacionais e 21 dias nos voos internacionais, quando então, inicia-se o processo de indenização”, diz a Gol.

Azul
Também afirma ter um sistema internacional de rastreamento de bagagem e cita os prazos da Resolução 400 da Anac. “Após este prazo, inicia-se o processo de indenização ao cliente pelo extravio.”